De verdeler van ondermeer Zendesk-software, helpt multinationals en Kmo’s bij het optimaliseren van de zogenaamde “customer experience”. Dit doet hij bijvoorbeeld door de klant te laten kiezen tussen self service en direct service bij het beantwoorden van vragen van buitenaf.

Premium Plus bestaat ondertussen uit een organisatie van 20 medewerkers. Het werkt vanuit een monumentaal pand in Sint-Niklaas en heeft vestigingen in 5 landen. Met Kurt spraken we over internationaal ondernemen en op welke wijze hij dat vormgeeft met zijn bedrijf.

Goesting!

Een van de kernwaarden van het bedrijf vormt het begrip Goesting! Dit geeft de energie weer waarmee de organisatie de klanten tegemoet treedt. “We gidsen onze klanten graag naar de juiste oplossing. Waar andere bedrijven een “uurtje factuurtje” benadering hebben, zoeken wij naar het bieden van de meest complete oplossing voor de problemen waar onze klanten mee zitten. De zoektocht naar deze oplossing heeft geleid tot een uniek aanbod van aanvullende digitale diensten, die Premium Plus ontwikkeld heeft om klanten nog een stap verder te kunnen helpen.”

“Wij willen van onze klanten ambassadeurs voor ons bedrijf maken. Dit doen we door goed te luisteren naar hun noden. Hier begint voor ons alles! Zo merkten we dat de geboden oplossingen via bijvoorbeeld Zendesk niet altijd 100% in lijn waren aan het probleem van de klant. We zijn toen begonnen met het ontwikkelen van aanvullende tools. Hiermee creëren we nog meer toegevoegde waarde. 

Ondertussen weten we precies welke aanvullende behoeften bedrijven en organisaties hebben. We beschikken nu dan ook over een hele reeks aan extra softwareoplossingen, waarmee we de klant echt 100% kunnen helpen. Daarmee zijn we uniek in de wereld. Het is mooi om te zien dat Zendesk uit Sillicon Valley dit Vlaamse bedrijfke tot zijn beste partners wereldwijd rekent.

We zeggen hier wel eens voor de grap tegen de klanten: wij halen alles uit de kast om u te helpen bij het optimaliseren van de customer experience, want daarna hopen we u nooit meer te zien! (lacht)

Transparant en Betrouwbaar

Bij het ontwikkelen van onze producten en diensten is iedereen betrokken. Niemand heeft alle wijsheid in pact. Dit uitgangspunt heeft ruimte geboden aan onze mensen om zaken te verbeteren en naar voren te komen met alternatieven.

Wij willen betrouwbaarheid uitstralen naar onze klanten toe. Dat betekent dat we altijd voor de beste oplossing zullen kiezen, ook als dat betekent dat we zelf the extra mile moeten gaan, door meer kosten te moeten maken, bijvoorbeeld.

Tegelijkertijd nemen we ons zelf niet altijd te serieus. Er moet een bepaalde lichtheid in het bedrijf zitten, waardoor we juist tot deze mooie prestaties kunnen komen.

Recent hebben we al onze medewerkers bevraagd in een enquête naar hun werkbeleving binnen Premium Plus. Iedereen mocht zich uitspreken hoe we bepaalde zaken beter zouden kunnen doen. Lachend: Er was een medewerker die zich afvroeg of de CEO wel op de juiste plaats zat.                   

Met de uitkomsten hiervan willen we als bedrijf aan de gang gaan. Alleen zo laten we zien dat we de feedback van onze eigen mensen serieus nemen. Een neveneffect van transparantie is dat wij als management precies weten wat er leeft binnen de organisatie en daar vervolgens naar kunnen handelen.

Voor medewerkers wordt, indien gewenst, een persoonlijk ontwikkelingsplan opgesteld, waardoor ze verder kunnen groeien als professional. Al deze aspecten zorgen ervoor dat we onszelf kunnen blijven onderscheiden op de markt en arbeidsmarkt. In de War on Talent willen wij ook als één van de winnaars naar voren komen. Niet alleen de grote multinationals moeten aan deze strijd mee willen doen. Dit geldt evenzeer voor KMO’s met ambitie !

Hoe kijkt men in het buitenland naar jullie als Vlaams bedrijf?

Doordat we weten wat we moeten doen, kunnen we laten zien wat we kunnen. Het zijn de resultaten bij de klanten die uiteindelijk voor zichzelf spreken. Dit doen we mede door de juiste mensen in te zetten op iedere klus. Ik heb ervaren in het buitenland dat lokale mensen werven van belang is om tot een goede dienstverlening ter plekke te komen. Goesting kent men nu in Frankrijk als Envie! En in Engeland en de Verenigde Staten als Drive! We zeggen wel eens in het buitenland ter illustratie tegen klanten: op het eind van een lange, warme dag, waarop u hard gewerkt heeft en dorstig bent, ziet u een schuimend pintje staan op tafel. Wel, dat is Goesting!

Klantportfolio

Met hulp van buiten hebben we onze eigen business geanalyseerd. Tot die tijd was iedere klant er één en renden we er als een dolle achteraan. Door inzicht te ontwikkelen in de groei van verschillende sectoren en klantgroepen kunnen we ons ondernemerschap gerichter aanwenden. Tegelijkertijd hebben we hierdoor nog meer kennis vergaard over sectoren als Retail en Entertainment. Dit heeft ons zeker geholpen bij het ontwikkelen van nieuwe markten. We hebben nu meer focus gekregen en dat is goed voor de verdere groei. 

Ondernemen in het buitenland

Als ondernemer op de buitenlandse markt moet je jezelf openstellen voor anderen. Ik schroom niet om hulp in te roepen van mensen die het beter weten dan ikzelf. Zij fungeren voor mij als klankbord om mijn ideeën bij te toetsen. Als ik blijf vasthouden aan mijn ideeën van vandaag, boek ik morgen namelijk geen vooruitgang meer.

We kijken recht vooruit met open vizier. Dit betekent dat we nadenken over vervolgstappen in nieuwe markten, maar tegelijkertijd open staan voor onverwachte opportuniteiten. Zo werden we benaderd door een Portugees, die graag voor ons wilde werken. De knoop om van start te gaan in de Portugese markt werd uiteindelijk doorgehakt, omdat de relatief kleine Portugese markt tegelijkertijd de gateway naar Brazilië vormt.

Voorlopig gaan we zeker door met het verder ontwikkelen van Premium Plus over de grenzen. Onze limieten hebben we nog lang niet bereikt. Vormde België 5 jaar geleden nog 90% van onze omzet, momenteel is het minder dan de helft van de totale business. De EMEA-zone (Europe, Middle East, Africa – red.) beschouwen we als onze achtertuin. Daarnaast willen we onze footprint binnen de Verenigde Staten serieus verder gaan ontwikkelen.